Serviços de entrega: essencialidade em tempos de crise - parte I

Hideo Kojima é um renomado produtor de jogos eletrônicos japonês que, no fim de 2019, despertou a atenção da crítica especializada com o lançamento de seu novo game: Death Stranding.[1] O roteiro se passa em torno de um entregador, Sam Bridges, cuja função é transportar itens essenciais entre cidades arruinadas por um evento apocalíptico, que teria exterminado parte da população dos Estados Unidos da América e obrigado o restante a permanecer confinado em pequenas colônias, dependentes dos portadores como único meio de comunicação entre elas.


Dentre os diversos temas abordados pelo jogo – muitos deles envolvendo os limites metafísicos entre o plano material e espiritual –, um chama especial atenção ante a realidade pandêmica na qual imergiu o mundo, e mais sensivelmente o Brasil nas últimas semanas: o protagonismo dos entregadores.


Não obstante os profissionais da saúde merecidamente recebam os aplausos da população, existem atores invisíveis que têm viabilizado, de um lado, o necessário confinamento da classe média fisicamente deslocada para o home office, e de outro o sustento de famílias que se encontram na iminência de demissões em massa ou dos inevitáveis impactos do isolamento social sobre os autônomos e informais.


Os serviços de entrega – grande parte operacionalizada por meio de dispositivos de telefone móvel (apps) ou computador – vinham conquistando espaço na vida do consumidor brasileiro, em especial nas grandes cidades.[2] A pandemia da Covid19, entretanto, lhes conferiu contornos totalmente novos, erigindo-os à condição de serviço essencial, como se infere da leitura dos decretos que instituíram a quarentena e limitaram o fornecimento de serviços públicos e privados.[3]


A Constituição Federal, em seu art. 9º, parágrafo 1º, estabelece que a lei definirá os serviços ou atividades essenciais e disporá sobre o atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade. A Lei 7.783/89 (Lei de Greve) o fez, incluindo a “distribuição e comercialização de medicamentos e alimentos” no rol de serviços ou atividades essenciais.


Embora o legislador decerto não tenha erigido os serviços de delivery de alimentos disponíveis à época à condição de serviços essenciais[4], o dispositivo deve ser interpretado à luz do quanto dispõe o art. 11, parágrafo único, da Lei 7.783/89, o qual atrela os serviços essenciais ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade - aquelas que, não atendidas, colocam em perigo iminente a sobrevivência, a saúde ou a segurança da população.


Haja vista o cenário atual, no qual o vírus responsável pela disseminação da Covid19 é transmitido por meio do contato físico, a Organização Mundial da Saúde (OMS) e autoridades de diversos países têm sido enfáticas na adoção do isolamento social como medida profilática mais eficaz. Nesse contexto, os serviços de entrega de alimentos e medicamentos deixam de ser meras comodidades da era digital, passando a desempenhar papel relevante para a preservação da saúde e segurança da população, particularmente em locais de maior densidade demográfica.


Esse panorama traz necessários questionamentos de ordem jurídica, que parecem não estar sendo enfrentados pelas plataformas fornecedoras, pelos órgãos de fiscalização e regulação, ou sequer pelos próprios consumidores, que têm se valido da ferramenta do delivery para o desempenho de tarefas externas cotidianas, como compras de supermercado, farmácia, restaurantes e demais necessidades impostas pelo confinamento.[5]


Partindo da seara consumerista, na qual inexistem grandes discussões quanto à evidente configuração de relação de consumo entre a plataforma virtual fornecedora de produtos ou serviços (seja um website ou aplicativo) e o usuário[6], há de se averiguar em que medida as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor têm sido efetivamente observadas, em especial durante a crise multifacetária com a qual o Brasil se depara.


O art. 6º do referido diploma estabelece direitos básicos do consumidor, entre eles a proteção da vida, segurança e saúde (inciso I); a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços (inciso II); a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem (inciso III); e a proteção contra práticas e cláusulas abusivas no fornecimento de produtos ou serviços (inciso IV).


No que concerne à proteção da vida, segurança e saúde, observa-se que os fornecedores de serviços de entrega têm falhado significativamente, bastando uma ida temerosa ao supermercado para constatá-lo. Sendo certo que a infecção do coronavírus ocorre a partir do contato com secreções contaminadas, presentes em objetos e superfícies[7], o manuseio dos produtos alimentícios ou farmacêuticos pelos entregadores – em especial alimentos desembalados, como frutas e verduras – deveria ocorrer preferencialmente com o uso de luvas esterilizadas (com água e sabão ou produtos derivados do álcool), medida que evitaria a transmissão do vírus entre o objeto e o entregador, e vice-versa.


O mesmo se diga das sacolas plásticas, embalagens de papel, bolsas e mochilas utilizadas para o transporte da entrega: houvesse o cuidado do fornecedor em esterilizá-las com frequência, os riscos de contágio seriam exponencialmente menores ao consumidor e ao entregador – tema sobre o qual se discorrerá oportunamente, ao abordar a questão pela óptica da segurança do trabalho.


A este respeito, o Código de Defesa do Consumidor dispõe expressamente:

Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.

§ 2º O fornecedor deverá higienizar os equipamentos e utensílios utilizados no fornecimento de produtos ou serviços, ou colocados à disposição do consumidor, e informar, de maneira ostensiva e adequada, quando for o caso, sobre o risco de contaminação. (Incluído pela Lei nº 13.486, de 2017)

Para que medidas de higienização sejam efetivamente possíveis, incumbe às plataformas de entrega (tanto aquelas que comercializam produtos e serviços próprios, quanto as que ofertam produtos e serviços de terceiros) fornecer o material necessário para a realização de assepsia contínua por parte de seus operadores – material atualmente escasso no mercado de consumo e ofertado a preços abusivos –, instruindo-os sobre seu uso adequado. Enfatiza-se que este custo deve ser absorvido pelo fornecedor, jamais repassado aos entregadores, como se tem notícia.[8]


Ainda que a operação de parte das plataformas de entrega ocorra exclusivamente pela via remota (sem comparecimento do entregador à sede física da empresa), é essencial que estas encontrem meios para o fornecimento de itens básicos de higienização a seus prepostos, bem como para lhes instruir quanto à forma de uso adequada, sob pena de oferecerem um serviço aparentemente seguro, mas silenciosamente nocivo ao consumidor.


Também fundamental que os usuários dos serviços de entregas sejam devidamente advertidos sobre como proceder por ocasião do recebimento dos produtos, a fim de evitar a contaminação do ambiente doméstico – instruções claras e precisas sobre quais produtos devem ser higienizados (sacolas externas e recipientes internos) e como fazê-lo –, não bastando oferecer a opção de recebimento do produto sem contato físico – iniciativa importante, mas não suficiente.[9]


Outro aspecto que carece de ponderação diz respeito à oferta dos produtos nos websites e aplicativos de entrega. Com a disseminação destes entre um público diversificado – haja vista seu caráter de essencialidade –, torna-se ainda mais relevante que as informações relativas aos produtos comercializados correspondam à realidade, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço.


Mais que nunca, deve-se possibilitar ao consumidor remoto o conhecimento exato das características de determinado produto, pois este não o adquiriu à distância por razões de comodidade, disponibilidade ou preço, e sim pela necessidade de permanecer em isolamento social em prol da saúde pública. Essa informação, além de precisa, deve ser perfeitamente acessível – seja aos idosos (a quem o Estatuto do Idoso assegura o direito a produtos e serviços que respeitem sua peculiar condição de idade), seja às pessoas com deficiência (cujo direito à acessibilidade, segundo a Lei Brasileira de Inclusão, engloba o acesso à informação e a tecnologia assistiva).


Tendo-se em vista o dinamismo das relações travadas via internet, em especial aquelas destinadas ao fornecimento de gêneros alimentícios e outros produtos essenciais, torna-se premente, ainda, ponderar sobre os contornos da responsabilidade do fornecedor pelo vício do produto.


O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que os fornecedores de produtos de consumo não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza. O mesmo dispositivo confere ao consumidor a prerrogativa de exigir, caso o vício não seja sanado em trinta dias, a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.


Parece evidente que o prazo de trinta dias não condiz com a agilidade e essencialidade dos serviços de entrega, trazendo à tona a discussão do tempo enquanto elemento central para a solução justa das demandas, a qual perpassa ainda pelo direito de arrependimento em relação a contratações ocorridas fora do estabelecimento comercial, previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. O Projeto de Lei 1179/20, em fase de emenda e aprovação no Senado Federal, cuida da questão em seu art. 8º, ao dispor que "Até 30 de outubro de 2020, fica suspensa a aplicação do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor na hipótese de entrega domiciliar (delivery) de produtos perecíveis ou de consumo imediato e medicamentos."


O aspecto temporal também se revela fundamental no quesito da transparência da informação transmitida ao usuário dos serviços de entrega. Ao efetuar uma compra online, um fator decisivo para a escolha do consumidor é a previsão de entrega do produto adquirido: seja os 50 minutos previstos para o envio de uma refeição ou os 3 dias úteis para o recebimento de uma compra de supermercado. Embora óbvio, vale ressaltar que esta informação transmitida ao consumidor efetivamente vincula o fornecedor, mesmo em tempos de crise – ou ainda mais em tempos de crise, tendo-se em vista que o adquirente não dispõe de outra opção para obter o produto encomendado, cujo uso pode ser premente (bastando pensar no exemplo dos medicamentos).


Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

É inadmissível que os fornecedores pretendam – como já tem ocorrido – transferir ao consumidor o ônus por eventuais atrasos ou impossibilidade de realização da entrega, sob pretexto da força maior ou calamidade pública. No atual momento, eventuais contratempos causados pela pandemia da Covid19 são sabidos, de modo que as plataformas digitais devem necessariamente considerar essa circunstância na definição do prazo de entrega dos produtos.

Descumpridos os prazos de entrega, entende-se cabível, de imediato, o oferecimento das alternativas previstas no art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, a saber: (i) exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; (ii) aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou (iii) rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.


E que o argumento econômico não sirva de escudo para isentar as plataformas digitais de suportarem as perdas e danos infligidas a seus usuários: o já pungente mercado dos serviços de entrega é dos poucos que tendem a lucrar com a crise global causada pelo coronavírus, de modo que devem arcar com as externalidades decorrentes do fornecimento do serviço à parcela maior do mercado de consumo.[10]


Por fim, há de se questionar o papel das plataformas digitais na proteção do consumidor contra práticas e cláusulas abusivas no fornecimento de produtos ou serviços. Isso porque tempos de crise não raro vêm acompanhados do aumento abusivo dos valores cobrados por produtos essenciais – como tem se observado em relação aos materiais de prevenção da Covid19, como máscaras e álcool em gel.


Nesse ponto, especial atenção recai sobre as plataformas de entrega que ofertam produtos de terceiros, sejam eles restaurantes, farmácias ou supermercados. A despeito de não serem o fornecedor imediato dos produtos (os quais são oferecidos ao consumidor por empresas cadastradas na base de dados do aplicativo ou website), as plataformas de entrega devem fiscalizar os preços praticados por seus parceiros comerciais, sob pena de serem responsabilizadas solidariamente pelos atos abusivos em que estes incorrerem.


Segundo o art. 51 do Código de Defesa do Consumidor, são nulas de pleno direito as cláusulas contratuais que estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade (inciso IV). A venda de um produto a preço expressivamente maior que o valor médio de mercado, com indevido proveito da necessidade do consumidor e da conjuntura de crise, é prática abusiva, passível de anulação e de responsabilização do fornecedor.


Frise-se que a responsabilidade, nesses casos, tem natureza objetiva, independendo da demonstração de culpa, e solidária, recaindo sobre o fornecedor imediato e sobre a plataforma de entregas que mediou o pedido e operacionalizou sua entrega ao consumidor.

A responsabilidade objetiva encontra respaldo tanto no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor quanto na teoria do risco da atividade, encampada pelo art. 927, parágrafo único, do Código Civil. A solidariedade, a seu turno, decorre não só do conceito de fornecedor enunciado pelo art. 3º do Código de Defesa do Consumidor, mas da teoria da aparência, uma vez que os usuários dos serviços de entrega, mais que encomendar um produto deste ou daquele parceiro, estabelecem relação de confiança com a própria plataforma digital, da qual se espera a fiscalização da qualidade dos produtos ofertados e da idoneidade de seus parceiros.


Todo o exposto permite concluir que momentos de crise como o vivenciado pelo Brasil e pelo mundo, em razão da disseminação da Covid-19, não obstam aos consumidores o exercício das prerrogativas que lhes são asseguradas em lei. Ao contrário: a crise impõe maior comprometimento e responsabilidade social por parte dos fornecedores, em especial aqueles que desempenham atividades essenciais, como é o caso dos serviços de entrega atualmente.


O protagonismo destes serviços traz a lume, ainda, necessárias considerações do ponto de vista do direito do trabalho, além de exigir atuação mais incisiva por parte dos órgãos fiscalizatórios e regulatórios, aspectos sobre os quais se discorrerá oportunamente.

[1] Desenvolvido por Kojima Productions e publicado pela Sony Entertainment, foi lançado para a plataforma Playstation 4 em 8 de novembro de 2019. Death Stranding foi indicado a 10 categorias do The Game Awards 2019 (maior premiação de jogos eletrônicos), vencendo em “Melhor direção de jogo”, “Melhor trilha sonora” e “Melhor performance”. [2] De acordo com a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (Pnad Contínua), do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o número de trabalhadores atuantes na área de entrega (vinculados a plataformas como iFood, Rappi, Loggi, UberEats e outros) aumentou em 104,2% no primeiro semestre de 2019, em comparação com o mesmo período do ano anterior. Disponível em: https://www.ipea.gov.br/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=34920&catid=131. Acesso em: 24.03.20. [3] No âmbito federal, o Decreto 10.282, de 20 de março de 2020, define como atividade essencial a “produção, distribuição, comercialização e entrega, realizadas presencialmente ou por meio do comércio eletrônico, de produtos de saúde, higiene, alimentos e bebidas” (art. 3º, inciso XII). No âmbito estadual, o Decreto 64.881 do Estado de São Paulo, de 22 de março de 2020, insere no rol de estabelecimentos que têm por objeto atividades essenciais os “serviços de entrega (‘delivery’) e ‘drive thru’ de bares, restaurantes e padarias” (art. 2º, §1º, item 2). O Decreto 33.519, do Estado do Ceará, estabelece que, no período de suspensão de funcionamento de diversos serviços, “restaurantes, lanchonetes e estabelecimentos congêneres poderão funcionar apenas por serviços de entrega, inclusive por aplicativo” (art. 1º, §4º). O Decreto 40.539, do Distrito Federal, exclui da suspensão de funcionamento as “operações de delivery” (art. 2º, inciso XI, letra a). Em alguns estados, como o Rio de Janeiro, está pendente a definição dos serviços públicos essenciais não sujeitos à limitação de funcionamento imposta aos demais (Decreto 46.980, de 19 de março de 2020, art. 4º, §1º). [4] Interessante história dos serviços de delivery pode ser encontrada no link: https://blog.sistemavitto.com.br/historia-do-delivery-no-mundo/. Acesso em: 23.03.20. [5] De acordo com relatório produzido pela Compre e Confie (empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce), em parceria com a Associação Brasileira do Comércio Eletrônico (ABComm), houve aumento de 40% das compras realizadas pela internet nos primeiros quinze dias do mês de março. (PEZZOTTI, Renato. Compras pela internet disparam com o corona vírus. Disponível em: https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2020/03/23/compras-pela-internet-disparam-com-crise-do-coronavirus.htm. Acesso em: 23.03.20) [6] A afirmação dispensa maiores digressões, haja vista o enquadramento do usuário e dos serviços de entrega nos conceitos de consumidor e fornecedor enunciados nos arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor, respectivamente, além da manifesta hipossuficiência jurídica do usuário ante a estrutura informacional, técnica e logística das plataformas desenvolvidas para operacionalizar os referidos serviços de entrega. [7] Informações disponibilizadas pelo Ministério da Saúde. Disponível em: https://coronavirus.saude.gov.br/sobre-a-doenca#transmissao. Acesso em 24.03.20. [8] “A Rappi afirma que dará álcool gel e panos desinfetantes aos entregadores. Carla*, entregadora de 28 anos que trabalha para a Rappi, foi avisada sobre a iniciativa pelo aplicativo da empresa, mas até agora não recebeu o prometido álcool gel. A solução foi se virar para comprar o produto, já em falta na cidade de São Paulo, onde trabalha, e vendido a preços abusivos. De janeiro para cá, o valor cobrado por uma garrafa de 800 ml aumentou 20%.” (DE LARA, Bruna; BRAGA, Nathália; RIBERO, Paulo Victor. ‘Parceria’ de risco: aplicativos lucram com coronavírus pondo entregadores em risco de contágio. The Intercept. Disponível em: https://theintercept.com/2020/03/23/coronavirus-aplicativos-entrega-comida-ifood-uber-loggi. Acesso em: 25.03.20) [9] Também se tem conhecimento de aplicativos de entregas que têm compartilhado medidas genéricas de prevenção em face da Covid-19, iniciativa valorosa, mas ainda insuficiente às particularidades da prevenção aqui preconizada. [10] Segundo dados do Instituto Food Service Brasil, o serviço de delivery no Brasil, no ano de 2019, teve crescimento de 23% em relação ao ano anterior, movimentando R$18,6 bilhões de reais (SOPRANA, Paula. Empresas reforçam delivery; entregadores temem risco do coronavírus. Folha de São Paulo. Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2020/03/empresas-reforcam-delivery-entregadores-temem-riscos-do-coronavirus.shtml. Acesso em: 25.03.20) A este respeito, vide ainda: MOURA, Marcelo. Como os apps de comida vão dominar o mundo. Revista Época Negócios, fev/20, p. 62-85. Imagem de capa extraída de: https://blog.eureciclo.com.br/2019/01/delivery-sustentavel/ .

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